自製賞現場開抽的 SOP 怎麼寫？從收款到交付，店員每一步要做什麼？

因為出事的時候，你要能說「我們每一抽都是這樣做的」。一套自製賞的爭議幾乎都發生在開抽那幾分鐘：誰碰了籤、唸錯號、劃記漏了、獎品給錯。有 SOP 的店這些事也會發生，差別是發生之後拿得出紀錄。

〈店家想開自製一番賞，第一個月該做什麼？〉的範本三給了開籤 SOP 的五步骨架，那是為直播寫的：鏡頭、機位、影片留存。但多數店的多數抽，是客人站在櫃檯前面、店員站在後面，沒有鏡頭。這篇把那個場景拆開：客人走到櫃檯說「我要抽三抽」之後，到他拿著東西走出店門之前，店員的手要做什麼、嘴要講什麼、紙上要留什麼。

六步裡有兩步是「店員不做事」：抽籤和拆籤。這不是偷懶，是整份 SOP 最重要的設計：籤從籤盒到客人手上到打開，店員的手都不在上面。籤怎麼做才支撐得起這個設計，〈自製賞的籤怎麼做才禁得起驗？〉講過。

籤表劃記數、籤盒剩籤數、總抽數。三個數字要互相對得起來：劃記數加剩籤數等於總抽數。主動唸是因為被要求才做和主動做，分數一樣、信任完全不同。

客人說要抽，店員第一句話不是「幾抽」，是「這套 80 抽，籤表劃了 37，籤盒剩 43，A 賞還在」。這一句話花三秒，做到的事有三件：客人知道自己在抽什麼、你示範了籤數對得上、以後有人說「我抽的時候根本沒告訴我剩幾張」你有一套固定的話術可以回。〈抽賞籤數怎麼驗證？〉把這個叫做籤數驗證的第二層，開抽前報數。

• 客人要數籤就當場數，不用請示。籤盒倒在櫃檯上、客人自己數、數完放回去。判店七指標的「籤數可驗證」滿分條件就是「要求當場數籤時立刻配合」。
• 三個數字對不上的時候，先停。不要讓客人下場，先找哪裡錯：多半是前一位客人的劃記漏了，翻中獎公告就對得回來。對不上就開抽，是把一個小錯做成一個大爭議。
• 大獎已經開出的套要先講。A 賞沒了還讓客人以為在，這在〈抽賞行銷話術哪些不能講？〉裡是會出事的那一類。

收款留紀錄、抽籤不碰籤、開籤客人唸店員複誦。三步合起來不到一分鐘，但每一步都有一個「店員不要做」的動作，那些才是會被拍下來放到社團的畫面。

收款：先確認抽數再收錢，收完給收據或當場記進對帳表，金額、抽數、時間三項。現金、轉帳、第三方支付各自的紀錄長什麼樣、糾紛時差在哪，〈抽賞收款用轉帳、第三方支付還是貨到付款？〉有比較；對 SOP 來說只有一條：沒有紀錄的收款，等於沒有收款。

抽籤：籤盒遞到客人面前，客人自己伸手。店員的手不進籤盒、不幫忙撥、不「幫你挑一張」。客人要抽三張就讓他一張一張抽，或三張一起抽都行，重點是每一張都是他自己拿出來的。有人會請店員代抽，實體店可以拒絕，要做就把籤盒舉到客人視線高度、客人指哪張抽哪張，店員只負責拿出來不負責選。

開籤：客人自己拆封、自己唸序號和獎級，店員聽到之後對賞品表複誦一次「37 號，C 賞，（獎品名）」。兩個人各唸一次，錯的機率就低很多；籤面先放在櫃檯上不收走，等劃記完、獎品交付完再收。唸完就收籤，是「開出來的不是我抽的那張」這類爭議的溫床。

直播的時候這三步要全程入鏡，一機位不中斷，畫面同時看得到籤盒、手部與籤號特寫；鏡頭與對籤的細節在〈店家直播抽賞怎麼開？〉。實體櫃檯沒有鏡頭，所以「客人自己做」就是你的鏡頭。

籤表劃記、交付簽收或照片、中獎公告四欄。三樣東西留在三個地方：籤表貼籤盒旁、簽收本或照片存在店裡、公告貼社群。它們互相對得起來，就是你的配率公告能被驗算的原因。

• 劃記：籤表上找到那一號，劃掉、寫獎級與日期。這是六步裡唯一一定要當場做的紙本動作，漏一次下一位客人報數就對不上。
• 交付：拿獎品之前先核對賞品表的獎品名稱與版本，再給客人；客人在簽收本上簽序號與獎級，或者店員拍一張「籤面＋獎品＋客人手」的照片。選一種、固定做，不要今天簽明天拍。大獎建議兩種都做。
• 公告：中獎公告四欄，日期、獎項、籤號、照片；哪些獎級要公告寫進置頂規則，大獎開出的當天一定要，而且要在 24 小時內劃記並公告，不留幽靈大獎。公告的格式與頻率，〈店家配率公告與中獎公告怎麼做才透明？〉有。
• 配率更新：大獎開出當天就更新配率公告，其他獎級依你置頂寫的頻率（日更是公約的第一條）。公告裡的「驗算：開池配置 − 累計中獎公告 ＝ 本表數字」那一行，就是在請客人對這三樣紀錄。

獎品缺貨、預售品還沒到的交付，不要口頭講。賞品表上怎麼寫替代獎品與預售到貨，〈自製賞的賞品表怎麼設計？〉那篇有條款的寫法；現場只做一件事：把客人的序號、獎級、預計到貨寫在簽收本上，兩邊各留一份。

每一種都接在「報數」之前：先確認這一抽可不可以抽、誰來抽，再進六步。保留與排隊照置頂規則走，代抽把「客人自己抽」換成「客人指定、店員拿」，未成年在收款前就停下來問。

保留和排隊哪些寫法會出事，〈抽賞保留、排隊、預抽規則怎麼看？〉從玩家端整理了三種典型糾紛，你的置頂規則就是在擋那三種。未成年這一條的玩家端與家長端在〈小孩在玩抽賞，家長該注意什麼？〉與〈未成年抽賞或儲值，家長可以要求退款嗎？〉，SOP 裡只需要一個動作：不確定就先問，問了就記下來。

收攤做一件事：當日中獎累計對回配率公告，對不上當天就找。交接做一件事：下一班的人用同一張籤表、同一本簽收本，不換紙。爭議時會用到的，就是六步各留下的那幾樣東西。

收攤的對帳不是算錢，是算籤：今天籤表劃了幾格、中獎公告發了幾則、簽收本簽了幾筆，三個數字要一樣；再把累計中獎從開池配置扣掉，結果要等於明天早上要貼的配率表。對得上，今天的六步就閉合了；對不上，多半是劃記漏了或公告漏了，當天翻得回來，隔了三天就翻不回來。

• 交接：換班的時候把籤表、簽收本、保留欄指給對方看，三個數字再唸一次，像對客人報數一樣。兩班用同一套紙，不要各自記各自的。
• 爭議時拿得出來的：收款紀錄（證明他抽了幾抽）、籤表劃記（證明哪一號在什麼時候開出）、簽收或照片（證明交付了什麼）、中獎公告（證明對外講的和內部記的一樣）。少一樣，就是各說各話。〈抽賞店的爭議處理該怎麼做？〉講的四步驟，第二步「查證」查的就是這四樣。
• 留存多久寫進置頂：簽收本與照片留到這一套清池之後一段時間，影片（如果有）留存天數寫在置頂規則裡。

【開抽前】
1. 唸三個數字：籤表劃記（　）、籤盒剩籤（　）、總抽數（　）。對不上先停、先找。
2. 大獎已開出的套，先講。
3. 保留／排隊／代抽／未成年：先照置頂規則處理，再往下。
【開抽】
4. 確認抽數→收款→給收據或記對帳表（金額、抽數、時間）。
5. 籤盒遞到客人面前，客人自己抽；店員手不進籤盒。
6. 客人自己拆、自己唸序號與獎級；店員對賞品表複誦一次。籤面先放櫃檯，不收。
【開抽後】
7. 籤表劃掉該號，寫獎級、日期。
8. 核對獎品名稱與版本→交付→簽收本簽序號與獎級（或拍籤面＋獎品＋客人手）。缺貨／預售：寫序號、獎級、預計到貨，兩邊各一份。
9. 中獎公告四欄：日期、獎項、籤號、照片。大獎當天更新配率。
【收攤】
10. 籤表劃記數＝中獎公告數＝簽收筆數；開池配置 − 累計中獎 ＝ 明天的配率表。

這份 SOP 跑到一套只剩殘池的時候會多一件事：要不要跑完、要不要加碼、要不要提前收，每一條路要公告什麼，〈自製賞的殘池怎麼處理？〉接著講；整套從設計到清池的順序在〈一套自製賞從設計到清池〉。

關於「自製賞現場開抽的 SOP 怎麼寫」的常見問題